7月22日，筆者從鄧州市行政審批服務(wù)中心獲悉，該中心圍繞企業(yè)、群眾辦事新需求，創(chuàng)新性地將“未訴先辦”理念融入日常政務(wù)服務(wù)工作中，推動問題解決從“有一辦一”向“舉一反三”轉(zhuǎn)變、向“未訴先辦”深化，通過對潛在問題的預(yù)判與主動介入，有效提升了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強(qiáng)了辦事群眾的獲得感與滿意度。
源頭防控，實(shí)現(xiàn)“對癥下藥”。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)評價渠道和回訪方式，變“等意見”為“找意見”。線下在政務(wù)服務(wù)大廳、辦事窗口等顯著位置設(shè)置“好差評”評價二維碼，線上運(yùn)用智能語音回訪系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)辦結(jié)30分鐘內(nèi)進(jìn)行電話自動回訪，確保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及窗口均可評價，隨時隨地接受群眾評價監(jiān)督；強(qiáng)化回訪結(jié)果運(yùn)用，主動深入剖析訴求背后的深層次原因，努力實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。
前置服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未詢先答”。組建政務(wù)服務(wù)全流程輔導(dǎo)幫辦專家團(tuán)，涵蓋企業(yè)開辦、行業(yè)許可、稅務(wù)服務(wù)、政策服務(wù)等多個業(yè)務(wù)模塊。專家團(tuán)從“橫向一體化、縱向便利化、創(chuàng)新定制化”等多維度為企業(yè)群眾提供“一對一”“多對一”貼心輔導(dǎo)幫辦服務(wù)，以前置服務(wù)為企業(yè)問需求、送政策、解難題、防風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)“未詢先答”，將訴求解決關(guān)口前移，推進(jìn)主動服務(wù)、未訴先辦，為群眾提供了更快、更優(yōu)、更暖心的服務(wù)。
復(fù)盤分析，實(shí)現(xiàn)“閉環(huán)管理”。通過建立收集、分析、處理、改進(jìn)、反饋、優(yōu)化的政務(wù)服務(wù)訴求分析改進(jìn)工作機(jī)制，在深入分析解決訴求的基礎(chǔ)上，主動收集掌握企業(yè)或群眾在辦事中的意見建議，并對已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)盤分析，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，變被動接訴為主動征求意見，不斷鞏固拓展問題解決成果，力爭通過處理一個訴求帶動解決一類問題，以點(diǎn)帶面促進(jìn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。
鄧州市行政審批服務(wù)中心通過不斷完善線上線下常態(tài)化評價、回訪工作機(jī)制，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”評價制度，將政務(wù)服務(wù)工作的評價權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給企業(yè)群眾，變“被動”受理問題為“主動”發(fā)現(xiàn)問題，變“等意見”為“找意見”，實(shí)現(xiàn)了由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，助力營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。自鄧州市“未訴先辦”工作開展以來，已為群眾解決各類訴求800余個，收集解決企業(yè)各類訴求建議10余條，智能回訪系統(tǒng)實(shí)時回訪8.6萬余次，滿意率99.72%，二次人工回訪200余次，整改率100%，高效解決了企業(yè)群眾辦事的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，贏得了廣大人民群眾的廣泛好評。